1.以这名游客身份向消费者协会写一封投诉信

关于XXX旅行社不按照合同履行相关侵权事宜

投诉信

XXX消费者协会：

投诉人：李XX，男，19XX年X月X日出生。汉族，电话：X。手机：X，住址（XXXXXXXXXXXXXXXXXX）。

投诉对象：XXX旅行社，该旅行社导游：XXX，女，XXX旅行社地址：XXX。旅行社电话：XXX，导游手机：XXX

事实与理由：本人在XXXX年XX月XX日参加XXX国际旅行社组织的XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日新马泰旅游，在旅游过程中，旅行社不按照合同履行，该旅行社导游XXX多次带团员去合同外的购物点（XXXX、XXXX、XXXX）购物，以上购物点为合同外购物点，并且所到商场的商品较市场比较质量差，价格高，在整个新增购物点购物过程中压缩了旅游观光时间，该旅行社严重违反合同，侵占了消费者旅游观光时间。

诉讼请求：要求XXX旅行社及其隶属导游XXX根据《消法》和《产品质量法》的相关规定对消费者进行合理的解释下以上反映相关情况，请依法裁判。

此致

敬礼

具状人：李XX

20XX年X月XX日

2.旅游投诉的如何写投诉状

根据国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》，写投诉状应本着真实的原则反映情况，具体的说，一份完整的投诉状应包括以下几部分：

一、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团体）名称、地址、联系电话。

二、被投诉者的名称、地址、联系电话。

三、投诉的事实与理由。

四、具体的赔偿要求。

五、与事实有关的证明材料，如合同、门票、机船车票、凭证、发票等。

另外，投诉者应该按照被投诉者的数量提出投诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。

投诉者可以对哪些损害行为进行投诉？

一、认为旅游经营者不履行合同或协议的；

二、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；

三、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李破损或丢失的；

四、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；

五、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；

六、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；

七、其他损害投诉者利益的。

3.求《旅游投诉的案例与分析》的实例

旅游发生意外，责任如何界定案情介绍： 2002年1月22日，李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。

根据合同约定，李先生交纳每人旅游费7800元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。26日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。

上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。

李先生因为15日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。 旅行社方辩解：事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。

同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。 因此，不应退还其未游览行程的所有费用。

处理结果： 1.此案属于旅游意外事故。 被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。

因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。 2.投诉人交纳旅游费用7800元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前5日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计6900元。

因此，旅行社退还应投诉人旅游费用余额900元。 行家点评： 1.出境旅游的价格涉及到境外旅行社的报价，不同季节（节假日）时有变化。

游客出境旅游应首先选择具有出境游资格的旅行社，同时应咨询和选择适合自己的旅游线路和价格，并签订旅游合同。 2.根据国家有关规定，从今年9月1日起，所有旅行社都必须投保旅行社责任保险，同时向旅游者推荐旅游者个人保险。

旅游者在旅行过程中发生意外，如系旅行社方面责任，将可获得双重保险。 3.旅游者在旅游过程中如发生意外事故，应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司分支机构及旅行社方出具的有效凭证，以便向承保保险公司办理理赔事宜。

详情参见 travel.bjonline.net。

4.如何处理旅客投诉教学心得

一是耐心倾听，尊重为先。当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。

二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。

三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。

四是跟踪结果，给予关注。处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。

五事件解决后，及时总结。当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训，摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。同时将事件制成PPT形式的案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。

总之，工作人员在处理投诉时，要让旅客发泄不满，表达对旅客的理解，积极解决问题，核查旅客满意度，寻根求源，彻底消灭问题；在日常工作中，要态度好一点，微笑甜一点，耐心多一点，动作快一点。只有如此，才能持续提升服务水平，确保达到“集团所属成员机场平均旅客满意度达到4.45，最低值不低于4.2”的服务工作目标。

5.如何有效处理游客投诉

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

（一）仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉（服务态度差、服务技能有待提高等）、对景区服务产品的投诉（价格、质量、服务等）、对景区硬件及环境的投诉等。

（二）认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

（三）执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。 2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品（包括礼物、商品或服务）、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。

（四）善后处理事宜 受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。

6.求一份旅客投诉检讨书,要的很急,今天下午5点之前就要交了

尊敬的单位领导：

您好，我怀着无比愧疚的心情向你们递交这份工作作风不当的检讨书，我无视单位规则纪律而多次私用车辆的行为给单位造成了很多一定的经济损失，也给单位管理规范造成了一定的负面消极影响，为此我向领导同志表示深深地歉意。并郑重地向您说一句：对不起，我错了！首先我对自己这份在驾驶员工作当中为自己谋私利的行为感到深深地愧疚。

我犯错的原因牵涉种种，但归根结底还是我无视了公司规则制度，擅自谋私所致。是我主观方面的严重失误，此刻我并不想说说出种种缘由与狡辩来掩盖我的错误。关于我7月里的工作作风不当行为，是我来单位这么长时间工作以来犯下最为严重的错误。

2010年7月这段时间，我的驾驶任务大多安排在中午与晚间，有时候常常遇到一些意外状况急需我开车前去，加上有时候要接送一些人，有时候是家人与亲戚朋友确实有急事了，我一时心急就捎带上车，也更有自己因为要接送家人与朋友，私自用车的情况。如此总计，我私用车辆总计行驶了1500公里。我觉得很有必要在反省此次我犯错行为之前，对所犯错误做一次深刻的回顾和认识。

然而，作为一名遵义高速公路开发投资有限公司的驾驶员，我的职责所在是将车辆用于公司的日常使用上。我所驾驶的车辆应该是为了公司利益而行驶的，不能是谋求私利给自己图方便图省力。

此致：抱歉！

行不行，不行这个可以吗？

敬的单位经理：

您好，在此向您递交这份工作失误违规的检讨书，以表达我对自己工作态度不端正、违反公司工作规定的无比愧疚心情。

对于我的工作失误，我觉得很大程度上是因为我的态度不端正、对工作怠慢与疏忽，我没有很好地遵守公司规章制度，没有对自己工作严格要求，没有严肃履行自己职责义务。

我的工作失误违规，也是最令自己感到心痛的错误。错误的发生，充分地暴露出我在思想上、工作意识上存在严重欠缺，在工作操守上存在严重怠慢和疏忽。

我主观的认识不深刻，给我犯下如此工作埋下了隐患。而从发展的角度上分析，我个人这样的工作失误违规的错误如果不加以改正，继续发展下去，会对自己今后的工作形成很大的不利因素。

首先我作为一名公司前台，我的职责所在就是为顾客办理业务。而我一切工作的顺利开展都是要建立在严格遵守公司的相关政策和规定的前提下。而却在这段时间内放松了对自已的要求，没有锁柜就开了自已的座位，工作失误违规。我这样的工作失误违规，对于公司的日常业务秩序与规范管理造成了一定程度的消极影响。

在此，我向经理同志表示深深地歉意。并郑重地向您说一句：非常抱歉，我错了！

自己改一改吧，有些可能不符！

7.关于旅行的投诉

遇到问题的话首要的是保持好自己冷静的头脑，收集好权益被侵害的证据。然后到相关机构进行投诉。

下面慢慢和你说。

举例常见的侵权问题：

1）旅行社违反与游客签订的合同的条款：

找到与你签合同的旅行社，向它投诉。不行的话就向旅行社当地的旅游局投诉。每个正规的旅游公司都会在旅游局备案有质量保证金的。旅游局会按条款给您相应的赔偿。投诉时把你的材料一定要写详细，要有充足的证据（景区的单据）以及你们所产生的费用。

2）导游态度恶劣，还故意欺骗缩短我们的旅游景点加长我们游客的购物时间.

这时可以连同导游和旅行社一起投诉。方法如上。

不过平时我们应该注意的是，选择旅行社及线路需谨慎。找大品牌的旅行社，参加纯玩团或者品质团。现行有些旅行社的收费表面上是很便宜，往往低于成本，因此它们就需要靠增加购物佣金来填补。

3）旅行社原因耽误行程，或者私自毁约。

按规定：《旅行社管理条例实施细则》 第七章 第四十四条

旅行社因不能成团，将已签约旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。

未经旅游者书面同意擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任.

4）在旅行团带去的景点购物时出售物品质次价高。

这时可以对商家和旅行社都进行投诉。而且平时游客都应该谨慎购买高档商品。.核查单据。付款前，确保交易时售货员作出的口头承诺都清楚列明在发票上。检查商品。确保货品完好无损，配件齐全。特别注意提货时防止货品掉包。

5）将游客护照、离退休证作“质押物”

除国家公安机关外，任何机关、组织或个人无权扣押公民的身份证件。遇到这种情况时要理智拒绝。

投诉的话可以去当地相关的旅游监督局

投诉的方式很多种都可以，但最方便的应该是电话投诉。实在不行再考虑走访。

需要注意的是旅游投诉的实效为60天哦。

（这是在中国旅游网上的最新的各地旅游投诉电话一览

）

8.联系实际分析旅游企业中客人的投述心理,并说明处理客人投述的一般

导游员处理游客投诉的五种方法【请参考】 1、尽量采用个别接触的方式 一旦游客向导游员提出投诉， 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。

问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。 因此， 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。

此时导游员要采取积极认真的态度， 最好把游客请到远离旅游团队的地方， 比如， 在导游员单独住的房间里， 或把游客请到另一边等， 切忌在游客中间议论交谈， 也不要在乱哄哄的环境中交谈。 即使是集体投诉， 也希望游客选派少数代表前来进行谈判， 要知道游客人数越多， 越谈不好， 达不成解决问题的协议， 同时， 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

2、头脑冷静 认真倾听 一般地说， 游客面对导游员进行投诉时， 其情绪较为激动， 声调较为响亮， 其中也难免带有一些侮辱性的语言。 游客的观点可能是合情不合理， 也有合理不合情的现象。

此刻，导游员最好要保持冷静的头脑， 认真倾听和理解其投诉的内容和实质， 必要时作一些记录， 使游客觉得导游员在认真听他的陈述， 态度是端正的。其次， 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些， 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。

另外， 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心， 又要不带任何框架， 因为带有框架的头脑， 容易产生偏向， 这是极为有害的。如果导游员估计正确的， 也许处理投诉有把握； 如果估计错误呢， 那又该如何向游客解释呢？ 假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话， 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈， 这样使紧张的气氛变得有所缓和， 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

不管游客的投诉正确与否， 导游员都得持认真的态度， 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。 3、努力找出投诉的核心问题 游客提出投诉都有其目的与要求的， 但最终是属什么性质的问题， 主要核心又是什么？ 这些， 导游员必须要花力气去搞懂弄通的， 不然， 自己还没搞清楚投诉的问题和实质， 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢？ 处理投诉的关键是在于搞清问题的实质， 主要矛盾抓住了， 其他问题就迎刃而解了。

比如， 游客提出投诉住宿问题， 那么宾馆到底是什么问题， 是宾馆不达标？ 还是房间脏、乱、差？ 是服务员的态度不好？ 还是菜肴不佳等， 搞清了这些问题， 解决的方法就自然出现了。 是宾馆不达标， 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级； 是房间不够卫生， 请宾馆领导速派人清理打扫； 是服务员态度不好， 赶紧换人； 菜肴不佳， 及时调整。

当然， 导游员有权促使宾馆领导作出姿态， 除向游客赔礼道歉外， 适当补偿游客的一些实际损失。 此外， 为了把工作做得更细些， 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次， 特别要把投诉的核心和要求讲清楚， 以免造成较大的距离。

4、分析游客投诉的性质 导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚， 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时， 一是分析投诉的事实是否确实， 二是分析其核心问题性质的轻重程度， 三是分析解决投诉的初步方案， 四是选择最佳解决办法等。

值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态， 即使是旅行社的责任， 也得向旅行社汇报， 得到旅行社同意后方可宣布。 此时， 导游员的基本态度是十分关键的， 他既是游客、旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 ， 又是这三者利益的维护者， 更是确保旅游顺利进行的保证者。

因此， “实事求是 ， 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时， 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”

（此举目的是为了缓和紧张气氛， 争取时间做好调查研究。）" 让我了解一些情况。

“此举是为了与被技诉单位取得联系， 达成共识。）”让我和有关部门联系一下。

"（此举是为了避开游客单独和有 关部门联系 ， 因为商量经过不宜给游客知道。） 总之， 导游员要注意方法方式， 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。

当然， 作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题， 同时也想在最短的时间里得到答案， 这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾， 为了使这种矛盾降到最低限度， 答应给游客答复的时间要有一个期限， 说话要算数， 千万不可失去信用， 即使一时还解决不了问题， 也要及时通知游客。5、向游客转达答复的方法 给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。

作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受？ 要充分做好两手准备， 这是因为游客投诉并不一定是正确的， 或者是游客提出过高过多不合理的要求等。