今天给各位分享淘宝客服技巧的知识，其中也会对淘宝客服技巧和常用话术进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、淘宝客服的聊天技巧
• 2、淘宝客服怎么打电话可以提高好评
• 3、淘宝金牌客服沟通技巧
• 4、淘宝客服基本常识
• 5、淘宝客服与卖家的沟通技巧
• 6、做淘宝客服的技巧-商务礼仪

淘宝客服的聊天技巧

淘宝客服的聊天技巧有哪些呢？下面就这个话题跟大家一起来说一下吧。

01

首先跟每一个客户的语调要温柔：比如亲，有什么可以帮助你的？我还可以为您做什么？祝您生活愉快

02

另外对待专横跋扈的客户，技巧很简单，那就是给他返利：您的评价我已经看到，我们会马上处理，您看给你返还***元可以吗？这样他们会取消对你们的差评。

03

还有就是，秒回，很多客户是不愿意等你一分钟的，一分钟的时间你可能错过了这一单，所以客服要做的就是尽职

04

最后我想说的是，捆绑销售，提高满意度比如：亲，鉴于您对我们的支持，我们特意给您免费赠送一件礼品，请在购买完毕给个好评，谢谢。

淘宝客服怎么打电话可以提高好评

淘宝客服是淘宝店的一个重要的点，它们对于消费者的态度，有可能会影响到消费者对于店内的评价。以下是我给大家带来淘宝客服提高好评的技巧，以供参阅。

淘宝客服提高好评的技巧：售前沟通

1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。

5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

6 道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。

简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答

7 跟进的技巧——视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

淘宝客服提高好评的技巧：售后的沟通

1 发货后—告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

2 该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。

3 签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦

4 好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。在此，也有差好评，什么是差好评呢?差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们

淘宝金牌客服沟通技巧

网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要.客服的沟通技巧我们必须掌握!.下面我整理了淘宝金牌客服沟通技巧，供你阅读参考。

淘宝金牌客服沟通技巧一、客服售前接待规范语言：

1、接待开场白：

亲 您好 非常高兴为您服务了 有什么可以为您效劳的呢

亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。。。。(推出活动特款)

2、是否有货?

亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~

亲 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。。

3、什么时候发货?

亲 您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

4、发什么快递?

亲 默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)

5、什么时候到货?

亲 一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 )(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

6、可以便宜一点吗?

亲 非常抱歉 我们的定价已经是最低销售价格了呢 没有办法再优惠啦~~~

7、质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。

8、结束语

亲 非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】

9、退换货问题

亲 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10、包邮吧

亲 非常抱歉呢 邮费是有快递公司这边收取的 我们只是代收的呀 不能为您包邮的哦~~~

11、实物和图片有差异

亲 我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12、什么材质的?

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13、会不会褪色?清洗是否方便?

亲 是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)

14、有什么赠品?

亲 我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

　 　淘宝金牌客服沟通技巧二、客服礼仪：

真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，就其责任人承担。

淘宝金牌客服沟通技巧三、客服售后规范用语：

1、买家抱怨或者不满时

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

2、物流问题

亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理 方法 (退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

3、产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

4、质量问题(发错、质量问题)退换货

亲 请您放心哦 如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?

A 确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编号 姓名 联系电话 注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元

B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编号 姓名 联系电话 注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元

5、非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

注意：退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

6、售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：

显示派送：亲 您好 您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

显示签收;亲 您好 您的包裹已经显示签收了呢 对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话 不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~

显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言

7、回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定

8、客户关系管理

产品、价格、 渠道 、促销，这四个销售环节是营销过程中可以控制的，要维护好客户，就要保证这四个环节都是协调一致的，并且能够给客户带来利益，另客户满意，才能赢得客户。

( 所谓产品的组合包括了：产品的实体、服务、品牌、包装，是一个大的集合而不仅仅就指一个产品的本身，好的产品才能另客户满意。

所谓定价的组合包含：主要包括基本价格、折扣价格、付款时间等等

所谓分销的组合包含：途径、环节、场所、仓储和运输等

所谓促销的组合包含： 广告 、人员推销、营业推广与公共关系等等。)

客户关系管理分为： 市场营销 中的客户关系管理，销售过程中的客户管理，客户服务过程中的客户关系管理。

市场营销中的客户关系管理：分析现有的客户目标群体，如客户主要集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄阶段、哪个地域等等，从而帮助推广人员进行精准的投放广告费用，也可以分析出没吃的投放后的产出比。

销售过程中的客户管理：在网上销售中的客户关系管理，一般包括潜在客户、客户等，客服在沟通过程中，记录沟通中的有效信息、建立客户分类、浏览客户信息可以有效的促成交易，并且对于搜集的各种资料有助于推广、美工等其他部门更好的运作。

客户服务过程中的客户关系管理：对于在之前销售过程中遇到的客户历史问题等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升公司形象，也就是店铺评价评分。主要包括：客户反馈、解决方案、满意度调查等等。

9、客户关系维护

老客户的维护：

1)为老客户提供更加优质的服务。例如定期的抽奖活动，新品抢先特惠价，赠送礼品等等，可以建立帮派，也更方便老客户群的管理，在帮派中定期推出活动。

2)严把产品质量关，质量一定要有保证。

3)加强与老客户的信息沟通，例如有什么大型的活动要及时通知老客户

4)保证高效快速的执行力，例如老客户优先发货等。

1. 淘宝客服工作心得体会

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淘宝客服基本常识

1.淘宝客服需要什么基本知识

1、熟悉产品：了解产品相关信息。

对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，淘宝客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。所以要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户：作为导购客服来说，最好要热情、灵活多变。那么一个优秀的淘宝客服不但要懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。

对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

接待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系买家。 3、货到付款的订单处理：网上购物很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是大多数买家会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于淘宝客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要货到付款的方式，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。

让淘宝客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。 4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的，只要发现有中差评的时候，就应该赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。

作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。

2.淘宝客服需要什么基本知识

1、熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，淘宝客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。所以要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户：作为导购客服来说，最好要热情、灵活多变。那么一个优秀的淘宝客服不但要懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。接待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系买家。

3、货到付款的订单处理：网上购物很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是大多数买家会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于淘宝客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要货到付款的方式，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让淘宝客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。

4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的，只要发现有中差评的时候，就应该赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度

3.网店客服都需要学习哪些知识

售后主要注意几点：

1、及时发送跟踪物流信息，让客户感受到店铺的客人的重视。

2、出现退款及时处理，尽量减少退款纠纷，同时当退款比较高的时候客服一定要做回访，了解到买家反馈的问题，及时做改进。

3、交易结束要及时作评价，信用至关重要，经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评，说明买家也很重视自己信用度的变化。

4、针对负面评价一定要积极解释，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复，经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家，这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大，掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的，千万不要逞一时口舌之快。

4.做淘宝客服应该具备哪些知识和技能

客户服务，是来指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

做好一个淘宝客服应该做到以下几点。

1. 心理定源位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈百判能力。

2. 对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商度家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小问店就是在这样的情况之下诞生的。

3. 熟悉本店的宝贝，才能很好地跟答顾客交流，回答顾客的问题。

5.做淘宝客服应该具备哪些知识和技能

客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

做好一个淘宝客服应该做到以下几点。 心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞生的。熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

6.客服必备知识

淘宝客服沟通技巧 1。

欢迎语 A。 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒。

B。 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2。

对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。

关键还是自身在于对产品的了解。 3。

议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A。

爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B。

心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。

通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 4。

支付环节 A。 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B。

部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。

” C。 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 5。

物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A。

主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货” B。 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗？诸如此类问题。

我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。” C。

遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

6。 售后环节 售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 以下是情景对话一（G是顾客，K是客服） G：有人在吗？ K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的 K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

（这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长） G：速度 K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是 还没有给您派送。（回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长） K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。

K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。 G：尽快吧… K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

（通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。 ） （退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。

如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。 大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。

如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。 诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。

不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。

不过要顾客自己承担来回运费。）注：在。

7.做淘宝客服该学习哪些知识

售后主要注意几点：

1、及时发送跟踪物流信息，让客户感受到店铺的客人的重视。

2、出现退款及时处理，尽量减少退款纠纷，同时当退款比较高的时候客服一定要做回访，了解到买家反馈的问题，及时做改进。

3、交易结束要及时作评价，信用至关重要，经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评，说明买家也很重视自己信用度的变化。

4、针对负面评价一定要积极解释，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复，经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家，这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大，掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的，千万不要逞一时口舌之快。

8.做淘宝客服该学习哪些知识

售后主要注意几点： 1、及时发送跟踪物流信息，让客户感受到店铺的客人的重视。

2、出现退款及时处理，尽量减少退款纠纷，同时当退款比较高的时候客服一定要做回访，了解到买家反馈的问题，及时做改进。 3、交易结束要及时作评价，信用至关重要，经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评，说明买家也很重视自己信用度的变化。

4、针对负面评价一定要积极解释，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复，经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家，这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大，掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的，千万不要逞一时口舌之快。

9.淘宝客服需要了解哪些

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。

2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。

7、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

8、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通.

9、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

淘宝客服与卖家的沟通技巧

淘宝客服与卖家沟通的时候，首先要态度诚恳，再来使用一定的沟通技巧。下面我整理了淘宝客服与卖家的沟通技巧，供你阅读参考。

淘宝客服与卖家的沟通技巧01

1发货后—告知发货、让买家踏实

可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。

2签收后

客户签收后，及时回访跟踪信息

问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进，做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦

3好评后

新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的。

在此，也有差好评，什么是差好评呢?

差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：

我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉。

等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。

对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。

沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。

在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客?正是今天的主题：服务做好售前沟通，用诚心打动每一个客人!

淘宝客服与卖家的沟通技巧02

一、了解店铺产品

这一点非常重要，无论你是售前还是售后，如果不了解自己店铺的产品特性、型号，怎样想客人推销呢，总不能每个客人问你XXX女装有没有M码，而你却说：请稍等之类的话，因为客人资咨询商品不是向你一间店铺，而是同时咨询几间。假如一个对店铺产品了解到位的售前，她能迅速地回答客人问题，尽最大能力促成这次交易。

二、倾听、询问

首先沟通是一个相互过程，沟通的前提就是倾听，首先就是先倾听买家想要什么，在这个过程中，要对买家需求的商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家，不过要特别注意一些词语，不要令到买家反感。

三、换位思考

有一些买家会一次性选购很多不同类型的衣服、裤或者小首饰等，但是却不知道最终买哪几件好而拿不定注意，此时除了问周边的同事、朋友还会询问售前客服。这是售前应该结合第二点收集到客人喜欢什么类型的衣服、款式、尺寸等信息，切身处地站在一个买家的角度，为买家推荐这样这样配搭，看上去年轻几年这一类赞美语言，当然不能太做作。

四、不同类型的买家

售前、售后每天都遇到不同性格、办事风格，所以客服们应该调整好心态，不要为买家的一些不太好的言语而生气，免得影响一天的心情。总之，根据不同买家的特点，尽可能满足买家，找到共同话题。

五、注意细节

与买家沟通必须拿出诚恳的态度，核对买家资料、及时跟踪订单反馈给买家、善用礼貌用语、表情等。

1. 客服与客户沟通技巧

2. 淘宝客服工作心得体会

3. 客服沟通技巧话术

4. 客服销售沟通技巧

5. 做淘宝客服的心得3篇

6. 客户售后服务沟通技巧

7. 与客户的沟通技巧和注意事项?

做淘宝客服的技巧-商务礼仪

一、设置自动回复

1、及时完成交易，联系卖家，确实是否有货物；

2、邮费问题；

3、是否有优惠还价；

4、询问产品换、退货事宜；

5、产品质量问题等等等等。

这些都是需要及时沟通才能让客户了解的问题，在客服繁忙或者离开的时候最好的办法就设置自动回复，可能需要一上线就设置，不让客人多等一秒钟。

二、快捷短语，总结重复说明的问题

当我们接待客人的数目变多了，可以总结出哪些问题是客人重复询问的。哪些话让人听起来顺耳，哪些话一说出来买家就消失了；哪些话是每个买家都来问过的，哪些话是买家最关注的。节约时间成本，减少客户等待的时间。

三、聊天记录，保留所有对话

保留聊天记录很多时候是在保护客服本身。很多客户一上来就不分青红皂白谩骂，这个时候可以截取聊天记录给顾客看。一般再难缠的顾客也自认理亏。毕竟客服本身自己说话相对来说是谨慎许多的，不会随意承诺顾客。

四、话术问题

1、讲话不要直白

与人交流，讲话过于直白永远都不会得到好处。我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者，说一些谎话，这是有本质区别的。

2、说话不要拖沓

许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓，或是话过多，或是长时间不回复消费者的询问，这样都会遗失顾客。

3、不要质问

所谓消费者是上帝即使你不认同他的看法，也不要和他进行争辩。你卖的是商品，卖的不是理念，你无须让买家认同你的看法，但是只要让他接受你的商品即可，销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。

4、不要命令顾客

这一点可以概括为不要使用祈使语句，态度要和蔼，在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。要永远记住自己和买家的地位关系，不要像领导一样去指点顾客去做些什么，这是服务行业最大的忌讳之一。

5、不要浮躁

我本身是一个比较没有耐心的人，客服这个工作给我带来最大的收获就是很大程度学会了忍让。

淘宝客服与顾客的谈话技巧

一、礼貌用语

1、当顾客主动联系你，询问产品内容时，第一句都会问：“亲，在吗？”，而客服则要回答：“亲，您好。在的，我是xxx店的.客服，很荣幸能为您服务”。

2、如果联系你的这位顾客，是之前光顾过的，可以这样回复：“亲，您好，欢迎再次光临小店，有什么可以帮到您的吗？”

这样的问候语，让顾客觉得你很专业，给顾客一种亲切感，优质的服务态度，能影响顾客购物的心情，大大增加了顾客下单的几率。

二、反应能力

淘宝客服打字需要快，反应能力要强，在顾客询问问题时，你要第一时间回答顾客的问题，不要半天都答不上了，顾客之所以会联系你，是因为她对这款产品有兴趣，那你就要把握机会，只要解答了顾客的问题，顾客没有疑虑了就会下单购买，如果你不在线或者解决不了顾客的问题，那么，这张单子就会溜走了，客服的反应时间最好控制在1分钟内，快速解答顾客问题，单子才不会溜走。

三、顾客讨价还价

无论是实体店还是网店，很多顾客都喜欢先压下价钱再购买，一般顾客都会这样问：“价格还能在优惠点吗？”这时不能直接拒绝顾客说：“不能，已经是最便宜了”客服则可以这样回答：“亲，这款产品现在在搞活动呢，已经是打折了的，很实惠的哦，过几天，搞完活动就会恢复原价了哦，亲，要是喜欢就购买吧”，如果这样说了顾客还是执着于价格问题，那客服可以这样回答：“亲，真的不好意思呢，这是店家定的价格哦，我不可以随便修改的，亲，下次光顾就送赠品给你哦”一般这样说了，顾客要是真的喜欢产品，就不会在还价的。

淘宝客服必须掌握的基本技能1。掌握交易流程。包括：购物的流程、付款的方式、订单流程以及产品的退换货流程。

2、遵守淘宝规则。确保安全交易、不能违背承诺和有消费者保障等。

3、熟悉常用软件。旺旺必须要熟练，还要了解其他的聊天软件。

一、售前服务

1、有明确的目标，要以促成交易为目的来谈话。

2、了解店铺产品的卖点、情况、款式、使用说明等。

3、做好促销活动的准备，时刻查询物流情况，及时更新库存等。

4、要有热情的服务态度，与顾客谈话要有耐心。

二、接待过程

在接待顾客的过程中，态度要诚恳，热情地对待顾客，及时解答顾客的问题，要有很好的谈话技巧，了解顾客的需求，引导顾客下单。

三、订单催付

在网上购物的买家并不是个个都很爽快付款的，对于一些迟迟都还没有付款的买家，我们需要做的就是催付，客服应运用一些婉转的话术来催付，比如：亲，你看中的几款产品库存已不多哦，喜欢的就购买吧。或者是：亲，你真有眼光，你看中的这款产品在做促销活动呢，半个小时内将恢复原价哦，现在付款还是这个促销价，过时不候哦。运用这些话术来催付，顾客要是喜欢产品就会付款的。

四、售后服务

好的售后服务能给店铺带来更多的回头客，促进更多的订单，在售后服务中，对待顾客要有耐心，及时处理问题，顾客给中差评或者是产品需要退换货的，我们都要了解清楚原因，然后拟定一个方案去解决，不能与顾客有争执，对我们一点好处也没有，相反，只是失去一位顾客。

关于淘宝客服技巧和淘宝客服技巧和常用话术的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。